Hepimiz biliyoruz ki şirket ne kadar büyükse, müşteri hizmetleri yerine daha çok dudak hizmeti gibi görünüyor. Onlar daha büyük görünüyorlar, daha ne kadar uzaklaşabileceğini düşünüyorlar. Her yerde büyük bir markayı adlandırın ve hikaye muhtemelen aynı olacaktır. Expedia müşteri hizmetleri, kötü hizmet seviyeleri nedeniyle ağır bir şekilde eleştirilen birçok büyük markanın sadece bir tanesidir. Kesinlikle yalnız değiller.
Müşteri hizmeti, bir gelir üreticisi olarak değil, kurumsal anlamda bir maliyet olarak kabul edilir. Bu nedenle, sürekli olarak güçlenen tüketici haklarına rağmen, bir şirket müşteri hizmetlerini genellikle para kazandıran bir şey olarak değil, genel bir yük olarak görmektedir. Müşterilerinin peşinde olan şirketlerin çok daha fazla sadakat aldıklarını gösteren birçok çalışmaya rağmen, pek çok işletme buna inanmıyor gibi görünüyor. Elbette istisnalar var, ama onlar tam olarak öyle. Kural dışı durum istisna değildir.
Böylece tüm bu yollarla, sadece en iyi müşteri hizmetinden nasıl faydalanırsınız? Expedia müşteri hizmetlerini tekrar ziyaret edelim ve örnek olarak kullanalım. Sorununuz ne olursa olsun, onlardan en iyi şekilde yararlanmanın bir yolu var.
Gerçekleri topla
Sorununuzu, destekleyici kanıtlarınızı, halihazırda aldığınız düzeltici eylemleri, işlemin gerçeklerini ve iletişim kurduğunuz şirketten ne istediğinizi önceden yazmanıza yardımcı olur. Yazmak, görüşme sırasında zihninizi odaklamanıza yardımcı olur ve aracının çalışmasını sağlamak yerine aramanın kontrolünü tutmanıza yardımcı olur.
Yazılı bir puan listesine sahip olmak, bunların tümünü kapsamanıza ve bunlardan herhangi birini unutmamanıza veya davanızı bulmanız için duygu veya hayal kırıklığına izin vermenize yardımcı olur.
Davayı yap
Bu çağrıları YouTube'da ve başka yerlerde arayan ya da isteksiz bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle uber-sinirli bir arayanı gösteren bir telefon görüşmesi yaptığını gördük ya da duyduk. Onlardan biri olma. Sakin olun, profesyonel olun, davanızı yapın ve arkadaşça olun. Sen her zaman, her zaman insanlardan daha iyi olursun. O, gritted dişlerden geçse bile, iyi ol!
Müşteri hizmetleri temsilcileri, küfür yapan veya küfür bulunan bir aramayı durdurabilir. Oraya gitme ve aramayı durdurmak için onlara izin verme. İkiniz de olumlu bir sonuç istiyorsunuz, bu yüzden ona karşı çalışın.
Mantıklı ol
Servet her zaman cesur olmayı tercih etse de, müşteri hizmetleri için aynı şey söylenemez. Expedia müşteri hizmetleri veya bir başkasının makul olup olmadığının, patronluk, öfkeli, saldırgan veya talepkar olmaktan dolayı olumlu bir sonuç alması daha olasıdır. Kendinize makul bir sonuç verin ve buna bağlı kalın. Aracıya açıklayın, neden makul olduğunu açıklayın ve şirkete bu konuda sunma zamanını verin.
Sesini izle
Telefon, anlık mesaj, sosyal medya ve e-posta gibi üçüncü taraf iletişim araçları çok iyi ama sadece ne söylediğini değil, nasıl söylediğinizi de izlemelisiniz. Kafandayken, yaptığınız argüman tamamen mantıklı gelebilir, ancak nasıl göründüğüne bakmıyorsanız, bunun etkisi sizi şaşırtabilir. Her zaman nasıl karşılaştığınızı ve dil veya kelime seçiminizin müşteri hizmetleri temsilcisi tarafından nasıl yorumlanabileceğine bakın.
İstediğiniz son şey, özellikle de bu şeylerden değilseniz, kibirli veya haklı olarak karşılaşmaktır. Temsilcinin sizi ve davayı olumlu görmesi çok daha az olasıdır ve tamamen yanlış bir izlenim veriyorsunuz. Hiçbiri size en iyi sonucu vermez.
Şirket zamanına izin ver
Bazı müşteri servis çağrıları tek bir aramada tamamlanabilirken, bu her zaman gerçekleşmez. Bazen bir şirketin kayıtlarını kontrol etmek, dağıtıcılarla görüşmek veya bürokrasinin kendi rotasını kontrol etmesine izin vermek için gerçekten zamana ihtiyacı vardır. Bunları yapmak için onlara makul bir zaman vermelisin.
Ancak, bu onların zamanlarını almak için onlara carte blanche vereceğiniz anlamına gelmez. Ne kadar zamana ihtiyaç duyacaklarını öğrenin ve aracıyı bir geri arama veya takip araması için bir tarih ve tarihe kadar sabitleyin. Seni aramazlarsa, onları ara.
Handling memnuniyetsizliği
Dalgalı kalite seviyelerine rağmen, çoğu şirket müşterilerinin mutlu olmasını ister. Ancak, bu her zaman istediğiniz şeyi aldığınız anlamına gelmez. İstediğiniz cevapları veya aradığınız yanıtı alamıyorsanız, önce sakin olun. Arayanın hatası değil. Muhtemelen, yardım için kesinlikle güç olmayan bir yerde bir çağrı merkezinde kötü ücretli bir işçidir.
Beklediğiniz hizmet düzeyini alamıyorsanız, iletin. Bir süpervizör, takım lideri ya da komuta zincirinin yanında bulunanları konuşmayı isteyin. Durumu açıklayın (sakince) ve istediğiniz sonucun ne olduğunu açıklayın. O zaman yaptıklarını yapalım.
Aracınızı seçin
Çok uzun zaman önce, bir müşteri hizmetleri merkeziyle iletişim kurarken tek seçeneğiniz onları aramak ya da e-posta göndermek oldu. Artık sosyal medya da var. Aynı kuralları izleyin, makul olun, nazik olun ve nasıl davrandığınızdan haberdar olun, ancak yanıt almak için her kanalı kullanın. Çağrı merkezleri her zaman meşgulse ve her zaman bir sırada bulunuyorsanız, Twitter'a gidin. Facebook'a gidin ve şirkete ulaşmak için sosyal kanalları kullanın.
Müşteri hizmetlerini maliyet olarak görmesine rağmen, birçok şirket halkla ilişkilerini esas olarak görmektedir. Biraz bile tehdit ve potansiyel olarak kötü bir PR durdurmak için hızlı bir şekilde cevap vereceklerdir. Tekrar. Makul ol ve kibar ol, ama mesajını ilet.
Sonraki adımlar
Müşteri hizmetleri ile herhangi bir yere ulaşmazsanız, şikayetinizi başka bir yere götürün. Şirketin Facebook sayfası veya Twitter her zaman başlamak için iyi bir yerdir. Yukarıda belirtildiği gibi, sosyal medyayı kullanmak genellikle çağrı yapmaktan daha hızlıdır. Ayrıca eski moda salyangoz postalarını ya da doğrudan şirket merkeziyle iletişime geçmeyin.
Expedia müşteri hizmetleri durumunda, yani:
- Expedia Kurumsal Ofis Genel Merkezi HQ
- 3150 139. Cad. GD
- Bellevue, WA 98005 ABD
- Kurumsal Telefon Numarası: 1-425-679-7200
- Kurumsal Faks Numarası: 1-425-702-2722
- Kurumsal E-posta: [e-posta korumalı]
- 3. Seviye Müşteri Hizmetleri: 866-510-9715
Müşteri hizmetleri merkezlerinden en iyi şekilde yararlanmak, planlama, makul ve kibar olmaktır. Bir şeyleri hissedebiliyor olsanız da, istediğiniz şeyleri elde etmenin tek yolu oyunu oynamaktır. Doğru planlama ve uygulama ile kazanabileceğiniz bir oyundur.
